企业EAP服务中心

企业EAP服务中心

   一、企业EAP核心服务内容

   1、员工心理培训计划：以岗位性格和基础能力需求为内容，为企业举办有针对性的团队培训。

   2、员工心理关怀计划：为企业员工提供各种心理指导课程和心理服务。

   3、员工心理特征档案：为企业建立员工个性特征和基础能力档案。

    二、EAP拓展服务内容

    1、企业人员个性评估：采用国际经典评估工具，专业评估每个员工的性格特征、合作能力、协同能力、人际适应水平、压力承受能力。将员工的心理素质和人格特点全部数据化，方便人事部门的比较和鉴别。

    2、岗位人格需求评估：对岗位进行分析，从岗位的人际环境和业务内容出发，为人事部门提供岗位人格素质需求报告，说明该岗位需要什么个性的在岗人员。

    3、企业人员基础能力评估：采用国际经典评估工具，详细分解每个员工的三大基础能力，对每个员工的基础能力进行数量化评估，使人事部门能够方便的比较鉴别。

    4、岗位能力需求评估：对岗位进行分析，从岗位的人际环境和业务内容出发，为人事部门提供岗位基础能力需求报告，说明该岗位需要在岗人员哪方面的基础能力过硬。

    5、岗位与人员的匹配：根据 1 、 2 和 3 、 4 的结论，为企业提供人员与岗位的匹配数据，具体到某员工的性格、能力与某岗位需求的匹配程度 ....

     企业ＥＡＰ（员工帮助计划）由美国人发明，最初用于解决员工酗酒和不良药物影响带来的心理障碍。新创企业在机构设置、薪酬方案等诸多方面都处于“试水”阶段，此时用ＥＡＰ来调整所有人的心态、生态、形态和状态，堪称万全之策。 

      三、ＥＡＰ：实施与操作 

　  ＥＡＰ 直译为员工帮助计划。它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和心理咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。 

　  截至１９９４年，世界财富５００强中有８０％以上的企业建立了ＥＡＰ项目。日本企业在应用ＥＡＰ时创造了一种被称为“爱抚”管理的模式。一些企业设置了放松室、发泄室、茶室等，来缓解员工的紧张情绪；或者制订员工健康修改计划和增进健康的方案，帮助员工克服身心疾病，提高健康程度；还有的是设置一系列课程进行例行健康检查，进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查等。 

　  完整的ＥＡＰ包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。具体地说，可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。 

　  如今，ＥＡＰ已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯等各个方面，全面帮助员工解决个人问题。解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，减轻员工的压力，维护其心理健康。 

　  据统计，目前在美国有四分之一以上的企业员工常年享受着ＥＡＰ服务，大多数员工超过５００人的企业目前已有ＥＡＰ，员工人数在１００—４９０的企业７０％以上也有ＥＡＰ，并且这个数字正在不断增加。 

     四、新企业上ＥＡＰ：从开始就做好 

  　一般说来，新创企业在机构设置、薪酬方案、业绩考评、人事变动、员工协作、管理效率等诸多方面都处于“试水”阶段，要经过不断的“适应性”探索才能初步确定上述与每个员工都息息相关的问题。这个时期里各种不稳定因素都在考验着新企业非常脆弱的神经，而处在决策层的企业神经中枢也许是最容易出问题的地方，于是，靠ＥＡＰ来调整所有人的心态、生态、形态和状态，是万全之策。 

　  新创企业员工主要的心理压力有三方面：第一，刚刚摆脱了就业压力下惊慌未定的心境，立刻又被一种前途未卜的新恐惧所笼罩；第二，面对新环境特别是新的人际关系所产生的种种不适应以及企业文化的陌生感所造成的心理区隔；第三，对业绩成长的忧虑、对个人发展的困惑和对企业发展走向的担忧所形成的不可名状的心理暗示。 

  　除了这种与企业初创造成的“外在型”心理压力外，还有一种潜在的“背景式”压力，诸如来自于婚姻、家庭和人伦关系的不幸不快和突发事件，来自于酗酒和滥服药物等不良嗜好，来自于法律纠纷和家庭暴力长期性隐忧等问题，也是员工心理健康的隐秘杀手。 

　  这两种压力的合围，就会造成例如缺勤率、离职率、事故率、体力衰竭、精神恍惚、效率缺失、组织效力低下、抑郁症和自杀等一系列心理和病理的后果，使企业无端地感染“精神病毒”甚至“死机”。 

　  为了保持和提高员工心理健康度，一些企业要求员工定期接受心理咨询，并把这作为制度化的福利措施；同时运用行为疗法对员工的不良行为进行改善；而在选择中高层管理人员时用心理学方法对候选人已具备的能力、发展潜力进行全面了解，由于企业能够正确用人和用最好的人，给企业带来巨大的效益。 

     五、ＥＡＰ：心理管理技术 

　  第一、进行专业的员工职业心理健康问题评估。由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状及其导致问题产生的原因。 

　  第二、搞好职业心理健康宣传。利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式树立员工对心理健康的正确认识，鼓励遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。 

　  第三、对工作环境的设计与改善。一方面，改善工作硬环境——物理环境；另一方面，通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软环境，在企业内部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因。 

    第四、开展员工和管理者培训。通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪、咨询式的管理者等一系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。管理者掌握员工心理管理的技术，能在员工出现心理困扰问题时，很快找到适当的解决方法。 

　  第五、组织多种形式的员工心理咨询。为受心理问题困扰的员工，提供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等丰富的形式，充分解决员工心理困扰问题。 

　  对ＥＡＰ的反馈检验分为两个方面：硬性指标和软性指标。硬性指标包括：生产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率、管理时间、员工赔偿、招聘及培训费用等；软性指标包括：人际冲突、沟通关系、员工士气、工作满意度、员工忠诚度、组织气氛等。

    今年5月7日大连空难中，西安杨森有3名员工罹难。杨森公司在处理员工后事时，特别引入心理干预，引起了业内的广泛关注。

　  EAP（Employee Assistance Program），即员工帮助计划（或项目），是组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目；通过专业人员对组织进行诊断和建议，对员工及其亲属提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。

简而言之，EAP是企业用于管理和解决员工个人问题从而提高员工和企业绩效的途径或机制。

     六、实施EAP不仅能令给企业降低运作成本，而且能带来额外收益。

　  EAP的发展首先是因为越来越多的企业认识到EAP可以帮助企业省钱。员工的心理问题影响个人和企业的绩效是一个常识。在早期，企业可以把那些由于心理问题而导致工作效率低下或者不胜任工作的员工解雇。后来人们发现，员工心理问题的产生，除了和他个人的心理特征有关外，和他所从事的工作本身以及整个社会和时代背景都有密切关系，不再仅仅只是员工个人的事，也是企业需要关注的问题。另一方面，企业解雇老员工、聘用和培养新员工需要付出很高的成本和代价。因此，企业不再简单地因个人心理问题解雇员工，而是采取了措施，帮助员工预防和解决工作及生活中的心理问题。

    EAP也是一个收益很高的项目，国外做了不少关于EAP成本-收益的分析研究，发现EAP有很高的投资回报率。美国通用汽车公司的员工帮助计划每年为公司节约3,700万美元的开支，其中1万名加入该项计划的员工平均每人节约3,700美元。美国联合航空公司估计在员工帮助计划上1美元的投入能够得到16.95美元的回报。美国联邦政府卫生和人事服务部实施的员工咨询服务计划的成本效益分析显示，员工咨询服务计划的回报率为29％。

     七、EAP与人力资源管理

　  尤其是近二十年的发展，EAP已经从最初酗酒、滥用药物等行为矫正发展到现在对个人问题的全面帮助，现在的EAP还涉及到与员工心理问题相关的组织和工作设计、企业文化、管理风格、员工发展等方面，越来越多地与企业的人力资源管理联系在一起。

　  企业建立EAP的最初和最终目的在于降低成本、提高效率，随着社会发展，越来越多的人们认为关心和帮助员工的心理问题是企业的责任，而且得到了司法判例的支持，英国法院曾判定某政府机构要为其员工由于工作压力引起的心理疾患进行赔偿。因此，人们开始把EAP视作社会保障和福利。在欧美一些人力资源管理教材中，EAP被列入"安全与健康"部分。

　  研究还发现，EAP的实施结果和人力资源管理目标是一致的。EAP给企业带来的非财务收益，除了前文所述的提高留职率、提升员工士气、改善组织气氛外，还将建立尊重员工价值、关心员工困境的文化；培养注重解决问题和个人发展的学习型文化；帮助企业更好地应对业务重组、并购、裁员等变革和危机；改善管理风格、沟通关系和组织、工作设计……这些正是现代人力资源管理渴望达到的目标。

　  从EAP模式发展来看，其涵盖内容与一般人力资源管理发生了越来越多的重叠。有专家指出，EAP将成为主流的组织干预、组织发展以及管理思想的一部分。

    八、根据国外专业机构和易普斯的研究，EAP有三方面益处：

1、降低成本，提高生产率

-节省招聘费用

-节省培训开支

-减少错误解聘

-减少赔偿费用

-降低缺勤（病假）率

-降低管理人员的负担

-提高组织的公众形象

-改善组织气氛

-提高员工士气

-增加留职率（尤其对关键职位员工）

-改进生产管理

-提高生产效率

2、提高个人生活质量，保持社会安宁

-降低工作压力

-减少失业机会

-消除不良嗜好

-节省家庭开支

-增进个人身心健康

-促进家庭和睦

-改善家庭与工作的关系

-改善个人与社区的关系

     3、高投资回报率

     九、EAP效果评估

　  随着EAP的普及，EAP的效果评估日益受到人们关注。评估不仅让企业看到投资回报，同时它为EAP的严格实施提供了保障，本身已成为EAP整体的一部分。在美国、英国等EAP发达国家，有专业EAP效果评估机构，帮助企业进行评估。

  　EAP效果评估主要在四个层面进行：EAP的使用情况和服务满意度；EAP对个人改变的影响；EAP对组织运行的影响；EAP的投资回报率分析。

  　EAP的使用情况和服务满意度主要考察以下指标：EAP服务的便捷性、及时性；EAP的使用率；一般员工对EAP的满意度；管理者对EAP的满意度等。这个层面的评估描述了EAP的使用情况和相关反应，有助于发现和改善执行中的问题，提高效率。根据这个评估结果可以对EAP的有效性做初步判断。

    EAP对个人改变的影响主要考察以下指标：使用了EAP服务后个人在知识、技能、态度、行为、心理健康、心理成长等方面改变。测量个人改变的结果有助于进一步分析EAP对组织的影响并最终计算出投资回报率。

　  EAP对组织运行的影响的考察分为两个方面：硬性指标和软性指标。硬性指标包括：生产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率、管理时间、员工赔偿、招聘及培训费用等；软性指标包括：人际冲突、沟通关系、员工士气、工作满意度、员工忠诚度、组织气氛等。

　  已有一套可靠的方法计算项目的投资回报率（ROI）。EAP的ROI分析有赖于前端评估结果的实效性，尤其是第二、第三层次的数据。综合个人改变和组织运行两个方面的数据，运用一定的方法分离出EAP之外的其它影响因素之后，可以计算出EAP的投资回报率。需要说明的是，ROI分析过程虽然在原理上易于理解，但在操作过程中比较复杂而且需要较高成本。因此，如果使用企业不提出要求，一般不做投资回报率分析。

     十、什么是EAP

     EAP（Employee Assistance Program），即员工帮助计划，是企业组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目；通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决

　  心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。简而言之，EAP是企业用于管理和解决员工个人问题，从而提高员工与企业绩效的有效机制。

    发达国家多年实践证明，员工帮助计划（EAP）不仅是解决职业心理健康问题的最优方案，而且是提升员工心理健康水平、提高生活质量和工作效率的有效途径。

    十一、EAP的核心目标

    员工帮助计划又称为企业心理服务，针对组织机构和其中的每一个组织成员展开，以努力提升它们的价值增值（Value-added）为核心目标，具体表现在：

    提高组织机构的整体心理健康水平与发展的理念和机制，即促进组织机构对其整体组织心理健康的关注、创导以人为本的价值理念、创建一个能促使其成员的心理健康得到良好发展的组织环境、以及制定组织机构整体心理健康的自我修复和发展机制；通过提升组织机构的心理健康水平，保证更有效地实现组织发展的各项目标。

    提升组织成员的自我心理健康水平与成长的意识和能力，即提高他们对自我心理健康状况的关注、创导心理健康对主观幸福感和客观行为效率的正面影响、鼓励积极乐观的处事态度和生活观念、提高个人解决问题和促进心理成长的方法和技能；通过提高个人心理健康水平，保证个人全面发展，并更有效地实现生活和工作目标。

      十二、EAP服务的目的

     人力资源是企业发展的首要动力，是企业最宝贵的资源,为贵企业员工提供完善的员工福利保障，以增强人才的满意度和归属感。

　　1、处理那些会对工作业绩产生影响的工作、个人问题及挑战；

　　2、提高生产力和工作效率；

　　3、减少工作事故；

　　4、降低缺勤率和员工周转率；

　　5、提升员工间的合作关系；

　　6、管理意外事件的风险；

　　7、吸引及留住员工；

　　8、减少员工抱怨；

　　9、帮助解决成瘾问题；

　　10、提高员工士气和积极性；

　　11、为业绩分析和改进提供管理工具；

　　12、证明对员工的关心态度；

　　13、直线经理确认和解决员工的问题。

     十三、EAP服务的特点

    1、保密性：专业的EAP咨询机构恪守职业道德的要求，不得向任何人泄露资料，老板和员工都不必担心自己的隐私被泄露。

　  2、EAP服务对企业和员工双向负责——为来访者的隐私保密，但是同时协调参与劳资双方的矛盾，有重大情况（如危及他人生命财产安全）和企业方及时沟通。

　  3、EAP服务为来访者建立心理档案，向企业提供整体心理素质反馈报告。

　  4、EAP服务方式多样时间高度灵活，有24小时心理热线，有面对面咨询，有分层次分主题的小规模心理培训、有大规模心理讲座。

     十四、EAP服务能带来什么　

     从理论上说，EAP是企业“人性化”管理的一个组成部分。

     1、对企业

　  通过实施员工援助计划可以更深入地了解员工的个人信息，针对性地为员工排忧解难，保持员工良好的工作状态，并且更易于培养员工的忠诚度。

　　企业预期获得收益如下：

　　·节省招聘费用

　　·节省培训开支

　　·减少错误操作

　　·降低缺勤（病假）率

　　·减少医疗费用支出

　　·降低管理人员负担

　　·提高组织的公众形象

　　·提高员工士气

　　·提高组织绩效

     2、对员工

　  如果企业所提供的这套援助计划，具有高度的保密性、实际的帮助性能、可操作性和便利性的话，可以减轻不少来自家庭以及工作方面的压力，能够全神贯注地投入到自己的职业生涯中，充分发挥自己的创造力及工作热情。

　　员工通过EAP能够：

　　·优化工作情绪

　　·提高工作积极性

　　·增强自信心

　　·有效处理人际关系

　　·增强适应力

　　·克服不良嗜好（如：抽烟、酗酒、吸毒等）

　　从目前看来，为了消除或减轻由于种种原因造成的压力所带来的危害，EAP服务的推广应用势在必行，这一点是无需怀疑的。但是在EAP的实际实施中，不同的组织必须结合自己的实际情况（企业价值观，愿景，文化渊源），选择合适的内容、制定有效地应用流程，以使这一服务发挥出应有的效果。EAP的真正威力会发挥到什么程度，现在下结论为时过早，让我们拭目以待吧。