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企业EAP方案

呼叫中心员工心理

2023-01-28 08:57:53 admin

呼叫中心员工心理


    根据心理咨询EAP项目部门对呼叫中心员工的心理分析,其工作性质有以下特点:


    1、代企业受过:电话服务行业将无形的商品透过呼叫中心员工的声音来承载,而大量的对企业产品的不满和情绪直接向企业的代表——呼叫中心人员来发泄

 

    2、“情绪劳动”:客服工作是典型的“情绪劳动”。随着社会和电信业的发展,电信用户的要求和维权意识越来越高,同时对客服代表——企业形象的承载者的要求也越来越高。代表一方面被要求展现出组织所要求的积极、向上、乐观、耐心等情绪,另一方面又时刻受到来自客户的不同情绪事件的冲击,极易产生情绪上的失调,进而导致压力和倦怠。我们接触过不少一线坐席都真诚表示,不是他们不懂或不想,而是实在做不到连续六到八个小时维持着同样积极和关切的情绪状态——“我们常常用枯竭而疲倦的心去温暖和滋润电话那头挑剔的语言和烦躁的心”,一位电信业主管这样说到。

 

    3、作业独立:客服工作具有作业较为独立的特性,工作群体内部并没有必然的沟通和协作机会,使得遭遇挫折和失败时缺乏来自团队的支持,容易把负面情绪自我内化或者带回自己家庭中产生负面情绪的恶性循环。

 

    针对于此,心理EAP专家呼吁,关注呼叫中心员工的工作情绪、家庭生活情绪,将成为检验其工作效率和质量最重要的一环